Hubungan Nasabah dan Bank

KOMNAS LKPI - Pebisnis dan bank, merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Berbagai transaksi di dalam sistem perekonomian modern saat ini, sebagian besar dilaksanakan melalui bank, mulai dari transaksi-transaksi rutin harian yang sederhana seperti misalnya transfer dana, perjanjian penggunaan safe deposit box, kartu kredit sampai misalnya pengajuan kredit usaha dan transaksi-transaksi lainnya. Bank menjadi mitra bisnis yang sangat membantu pebisnis melaksanakan proses transaksi.

Namun, dalam bertransaksi dengan bank seringkali para pebisnis berhadapan dengan berbagai permasalahan yang memaksa mereka harus mengajukan keluhan pada bank. Sebagai nasabah, sering pula kita menghadapi kondisi di mana kita merasa tidak puas karena mendapatkan perlakuan yang tidak adil, dibebankan kewajiban yang demikian berat, dan sebagainya. 

Sebagai contoh, pernahkah kita dikirimkan lembar tagihan kartu kredit dengan rincian biaya keanggotaan, iuran wajib bulanan, dan sebagainya, padahal kita sudah tidak pernah menggunakan kartu kredit tersebut dan sudah mengatakan kepada pihak bank, bahwa kita akan menghentikan penggunaan jasa kartu kredit itu? Kemudian kita mencoba mengirimkan pengaduan pada pihak bank, dan kemudian tidak menemukan jalan penyelesaian. Jika hal ini terjadi pada Anda, jangan langsung memberitakan keburukan bank tersebut pada seluruh rekan bisnis Anda, yang nantinya akan ­merusak reputasi bank dan hubungan bisnis antara anda dengan bank menjadi semakin tidak baik. Peraturan hukum perbankan Indonesia telah menyediakan cara bagi Anda untuk menyelesaikan permasalahan-permasalahan seperti itu. Tulisan ini mencoba memperkenalkan pada pembaca mengenai “mediasi perbankan” sebagai cara penyelesaian sengketa. 

Antara Nasabah dengan Bank, Terdapat Hubungan Keperdataan

Bank berhubungan dengan nasabah. Dalam hubungan tersebut, timbul hak dan kewajiban pada masing-masing pihak. Hak dan kewajiban itu muncul berdasarkan perjanjian. Perjanjian merupakan domain dari ranah hukum perdata. Pebisnis akan lebih familiar mendengar kata “kontrak” sebagai padanan dari kata perjanjian. 

“Kontrak merupakan bentuk pertukaran yang adil (fair exchange- who contributed what), terkait dengan kewajiban kontraktualnya (exchange of obligation) yang didasarkan pada proporsi masing-masing. Kontrak merupakan bentuk pertukaran yang saling menguntungkan (exchange benefit for benefit). Kewajiban kontraktual tersebut tidak lain muncul karena adanya pertukaran janji di antara para pihak (exchange of promises)".

Dalam melaksanakan isi kontrak, baik bank maupun nasabah tidak dibenarkan melakukan tindakan-tindakan yang merugikan pihak lain yang dapat menimbulkan sengketa atau permasalahan hukum.

Timbulnya Sengketa dan Proses Penyelesaiannya

Secara umum, proses penyelesaian sengketa dapat dilakukan melalui mekanisme litigasi (melalui jalur gugatan ke badan peradilan) dan mekanisme non litigasi (tanpa melalui pengadilan). Mekanisme penyelesaian sengketa non litigasi dikenal dengan istilah Alternatif Penyelesaian Sengketa (Alternative Dispute Resolutions), yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. 

Untuk konteks sengketa di bidang perbankan, terdapat mekanisme penyelesaian sengketa tersendiri yang disebut mediasi perbankan.

Menurut Pasal 1 butir 4 Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/5/PBI/2006 sebagaimana telah diubah oleh Peraturan Bank Indonesia Nomor 10 /1/PBI/2008 tentang Mediasi Perbankan, dinyatakan bahwa :

“Sengketa adalah permasalahan yang diajukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah kepada penyelenggara mediasi perbankan,setelah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh Bank sebagaimana diatur dalam Peraturan Bank Indonesia tentang Penyelenggaraan Pengaduan Nasabah.”

Dari kalimat di atas, diketahui bahwa ada pihak yang menjadi mediator antara nasabah dengan bank. Sebelum masuk pada tahap ini, perlu diketahui terlebih dahulu mekanisme pengaduan nasabah. 

Pengaduan Nasabah

Penyelesaian Pengaduan Nasabah diatur dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 sebagaimana diubah oleh Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/10/PBI /2008. Dalam kedua peraturan tersebut, terdapat hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh nasabah, terkait dengan kewajiban bank dalam menyelesaikan pengaduan. Hal-hal yang menjadi kewajiban bank merupakan hal-hal yang menjadi hak dari nasabah. Butir-butir penting tersebut diantaranya:

1. Bank harus memiliki unit khusus pelayanan pengaduan nasabah dan mempublikasikannya pada nasabah,
2. Bank wajib menerima pengaduan nasabah baik yang disampaikan secara lisan maupun tertulis,
3. Pengaduan lisan wajib diselesaikan dalam waktu dua hari kerja,
4. Pengaduan secara tertulis: Bank wajib memberi bukti tanda terima pengaduan kepada nasabah / perwakilannya,
5. Pengaduan tertulis diselesaikan dalam waktu maksimum dua puluh hari kerja, dan karena kondisi-kondisi tertentu, dapat diperpanjang selama dua puluh hari kerja, dan wajib diberitahukan secara tertulis pada nasabah 

Apabila proses pengaduan tidak membuahkan hasil, masih ada jalan yang dapat ditempuh, yaitu dengan mediasi perbankan. 

Apa itu Mediasi?

Peraturan Bank Indonesia tentang Mediasi Perbankan mendefinisikan:

• Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela terhadap sebagian atau seluruh permasalahan yang disengketakan. 

• Mediator adalah pihak yang tidak memihak dalam membantu pelaksanaan mediasi. Sengketa yang dapat diselesaikan melalui mediasi perbankan adalah sengketa yang memiliki nilai tuntutan finansial paling banyak Rp.500.000.000,- (lima ratus juta rupiah). Mediator ditunjuk oleh Bank Indonesia dan harus dipastikan bahwa mediator tersebut tidak memiliki benturan kepentingan dengan para pihak yang sedang bersengketa.

Proses Pelaksanaan Mediasi Perbankan

• Proses Mediasi dilaksanakan setelah Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi (agreement to mediate) yang memuat: 

1. Kesepakatan untuk memilih Mediasi sebagai alternatif penyelesaian Sengketa; dan 
2. persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

• Pengajuan penyelesaian Sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah.

• Pelaksanaan proses Mediasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi (agreement to mediate).

• Jangka waktu proses Mediasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Kesepakatan Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank.

• Kesepakatan antara Nasabah atau Perwakilan Nasabah dengan Bank yang dihasilkan dari proses Mediasi dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank.

Kiat-kiat Menghindari Sengketa

Walaupun kita telah cukup mengetahui bahwa sebagai nasabah, hak-hak kita dilindungi dengan adanya mekanisme penyelesaian sengketa perbankan, akan jauh lebih baik apabila kita menghindarkan diri dari sengketa. Prinsipnya, apabila masing-masing pihak mengetahui hak dan kewajibannya dan menjalankannya dengan benar sesuai dengan apa yang diperjanjikan, maka tidak akan terjadi sengketa. Dari mana kita dapat mengetahui kewajiban kita? Tentunya dari perjanjian antara kita dengan bank pada setiap hubungan transaksi yang kita lakukan. Pahami apa yang tertulis dalam syarat dan ketentuan transaksi yang diberikan oleh bank. Jangan menandatangani sesuatu yang belum kita teliti dan pahami.